第五部分 如何对待拒绝（1 / 3）

拒绝是销售活动中几乎每天都会遇到的事情，所以保险代理必须学会正确看待和应对拒绝。//WWW.SangWu.Net首发更新//百度桑*舞*小*说*网//对待拒绝的心态很重要，只有真正理解和接纳拒绝，才能很好地处理和应对拒绝，从而到达成功的彼岸。

第十七章 如何看待拒绝

第一，没有拒绝就没有销售

销售本身就是和拒绝打交道的行业。销售员选择了销售这个行业，就要知道没有拒绝就没有销售。因此可以说拒绝和成交是一个硬币的正反面，你解决了客户的拒绝，就会成交。

第二，挑货的人才是买货的人

业务员最怕什么？就怕没有拒绝，他不理你，那说明没有需求，你就麻烦了。

第三，认识每一次拒绝的价值

销售是一个概率法则，特别是新进的销售员，一定要非常勤奋，要激励自己，要加大拜访量。

有一个培训公司做了一个实验：假设打一个电话就给你10块钱，结果打到中午12点，业务员都不愿意下班，因为打一个电话就有10块钱。事实上，打一个电话的价值可能有40块钱，我们要看到每一次拒绝的价值。例如，假设我打50个电话，能约到10个人见面，最后可能有一个客户成交。如果这个成交的单佣金有2 000块钱，我们算算每打一通电话的价值—每一通电话的价值就是40块钱！

在美国的一些企业里，销售训练的时候有一个扑克牌游戏很有启发。这个游戏是：一副扑克牌里只有大鬼和小鬼是客户，然后把牌洗一遍，让业务员去抓，抓到其他牌就扔掉，直至抓到大鬼、小鬼为止。可能你才抓到第三张就是大鬼了，这个时候往往这个业务员就很有信心。但是有些人运气不好，可能抓了大半副牌都没有抓到大小鬼，这个时候业务员就失去信心了，但事实上这54张牌里一定是有大鬼和小鬼的。

拜访量大了，就不用担心，一定会找到适合你的客户，所以每次拒绝都有价值。

第四，拒绝是最好的老师

一个优秀的销售员受到的拒绝多，还是失败的销售员受到的拒绝多？一定是优秀的销售员受到的拒绝多。

假设有两名销售员，其中一个今天在家里没有出去，因为今天心情不太好，或者身体不舒服，所以一个客户都没见，当然也就没有拒绝。而另一个今天出去见了10个客户，其中被8个拒绝，还有一个居然放狗咬他，但是有一个是有价值的。请问谁的收获大？肯定是见客户的销售员收获大。这就好比打篮球，你投不进去的球多，还是姚明投不进去的球多？一定是姚明投不进去的更多，因为他投得多，你投得少。但是你成功，还是姚明成功？

所以最好的老师是市场，是客户，是拒绝。拒绝可以让一个人成长，所有优秀的业务员都是在拒绝中成长的。没有拒绝就没有销售，拒绝是有价值的。所以我们一定要用积极正面的态度对待拒绝，才能拥抱成功！

第十八章 如何应对拒绝

面对客户拒绝要如何处理？我们要找到一个一般性的规律，处理拒绝是有方法和公式的。

“认同＋赞美＋提问”公式

直接说服一个人是很难的，所以不管客户拒绝什么，你首先都要认同，和客户站在同一个立场上，表示认同他的看法后，接着问他除此之外，还有没有其他的原因，然后再陈述你的理由，最后以提问结束。这种办法非常有用。

举个例子，客户说我要和我老婆商量一下。你可以回答：非常理解，这是当然的。然后接着问：除了要和你太太商量之外，还有没有其他的原因？问了这个问题之后，一般就可以分清楚对方是真拒绝还是假拒绝了。很多时候客户的第一个拒绝，往往是出于爱面子等原因，可能是假拒绝，而真实的想法他不便说出来。他可能回答说，我最近资金比较紧，因为最近公司花的钱比较多。实际上可能没有钱才是真实的拒绝，前面那个要和老婆商量一下是假拒绝。

接下来你要陈述一个理由，让他回答：一个人在没钱的时候得了病可怕，还是有钱的时候得了病可怕？一定是没有钱的时候。所以可以接着问：你说是生意好的时候发生什么事情可怕，还是在不顺的时候发生什么事情可怕？回答肯定是不顺的时候更可怕。最后一定以提问结束，让他自己来得出结论。

以提问结束的好处是什么？你提问题，就像放风筝一样，线是拿在你手里，你永远都掌握销售的控制权。如果你老是被客户提问就麻烦了，因为你成了他手里的风筝，被他控制了。为什么很多销售员在销售中处于被动？就是因为老是被客户提问，而这些问题你又只回答“好”，所以客户不相信，不放心，结果可想而知。所以销售也好，增员也好，一定要善用提问技巧，始终控制主动权。

再举个例子。如果客户说我要考虑考虑，或者说我考虑考虑，过了年以后再说。我们还是用这个公式：我理解，你的想法我也很认同，买保险是一个长远的事情。但是我想问一下，除了考虑到明年买